A hiperpersonalização com IA é uma tendência que vem transformando a maneira como as empresas atuam no mercado.
Se antes bastava um bom atendimento para se destacar, hoje isso já não é mais o suficiente. Os consumidores estão ainda mais exigentes, por isso, é preciso planejar minuciosamente cada ponto de sua jornada.
De acordo com o relatório Zendesk CX Trends, esse “boom” de crescimento da IA generativa fez com que 70% dos líderes de CX reavaliassem toda a experiência do cliente, passando a explorar a tecnologia em novos experimentos. Seu objetivo é integrá-la em diversos pontos de contato nos próximos dois anos.
O fato é que a hiperpersonalização com a IA generativa se tornou a chave para que as empresas consigam oferecer experiências mais humanas, calorosas e próximas a um nível individual, o que era humanamente impossível há pouco tempo.
A sua empresa está preparada para essa nova realidade? Seja qual for a resposta, podemos te ajudar a ficar por dentro do assunto e planejar seus próximos passos.
Neste post, explicamos o que é hiperpersonalização com IA, qual o impacto da estratégia no mercado atual, suas vantagens e como implementá-la no seu negócio.
O que é hiperpersonalização?
O conceito de hiperpersonalização se refere a uma estratégia que usa tecnologias avançadas para construir uma jornada individualizada para cada cliente. Isto é, com base em dados de comportamento do consumidor, cria-se uma experiência única e altamente personalizada, focada em suas preferências e necessidades específicas.
Sendo assim, ao contrário da personalização tradicional, que é mais generalista, por ser baseada no perfil comportamental e em dados demográficos de um grupo de pessoas, a hiperpersonalização é específica, direcionada para cada indivíduo.
Sabe aquela montanha de dados que a sua empresa coleta dos consumidores? De acordo com o CX Trends, seus clientes esperam que tais informações sejam usadas justamente para isso: criar experiências mais acolhedoras e personalizadas.
Qual é o impacto da IA na hiperpersonalização?
A inteligência artificial é uma tecnologia chave para a hiperpersonalização. Ela faz um mapeamento minucioso da jornada do cliente, coletando e analisando dados como seu histórico de relacionamento com a marca, comportamentos e preferências em busca de padrões que permitam customizar a experiência.
Ou seja, mais do que apenas chamar o cliente pelo nome, é preciso conhecê-lo de verdade, entender o que ele busca e como atender às suas necessidades.
Logo, estamos falando de uma personalização a nível individual, a fim de criar interações capazes de gerar identificação e estabelecer conexões reais entre marca e cliente.
Por exemplo, em vez de gerar anúncios em massa, de forma genérica e ineficiente, por que não recomendar ao Paulo um produto pelo qual ele de fato tenha interesse? Aliás, que tal personalizar a mensagem desse anúncio de acordo com o perfil dele?
Esse é um exemplo do toque especial da hiperpersonalização com IA generativa, que é capaz de coletar dados em tempo real e gerar mensagens personalizadas para recomendar produtos alinhados às necessidades específicas de cada pessoa.
O mesmo pode se aplicar ao serviço de suporte, com respostas rápidas e uma interação personalizada de acordo com o perfil do consumidor. E aqui vale citar a Zendesk AI, uma inteligência artificial desenvolvida em parceria com a OpenAI, criada para elevar o atendimento ao cliente a um novo patamar.
5 vantagens da hiperpersonalização com IA
O grande objetivo da hiperpersonalização com IA é fornecer uma experiência feita sob medida para cada indivíduo, o que gera uma série de vantagens, como as que mostramos abaixo.
1. Simplificação da jornada do cliente
Com a indicação de conteúdos relevantes e altamente personalizados, a jornada do cliente se torna mais simples, pois faz mais sentido para ele e mostra que a marca realmente o entende, proporcionando uma experiência diferenciada.
Em termos de usabilidade, ela se torna muito mais agradável e recompensadora, o que contribui diretamente para a satisfação e a fidelização do consumidor.
2. Recomendações mais relevantes
A aplicação de tecnologias de IA para a hiperpersonalização em e-commerces, por exemplo, permite oferecer produtos e serviços mais relevantes, alinhados ao perfil de cada cliente.
Outro exemplo que faz parte da nossa rotina é a recomendação de conteúdos por plataformas de streaming, como Netflix e até o YouTube que, com base no histórico de cada usuário, indica novos títulos relacionados aos já consumidos pela conta.
3. Experiência otimizada
Como não só as recomendações, mas também a comunicação é direcionada a cada usuário, sua interação com a marca passa a fazer muito mais sentido. Isso faz total diferença na maneira como os clientes experienciam essas situações, impactando diretamente sua satisfação.
4. Maior eficiência do marketing
O grau de minuciosidade proporcionado pela hiperpersonalização eleva o processo de segmentação a um novo patamar, ao nível individual. Com isso, é possível criar mensagens mais persuasivas, ampliando ainda mais o seu potencial de conversão.
5. Aumento da taxa de conversão
Não é segredo que quanto mais relevante e oportuno é um anúncio ou recomendação, maior a chance de o cliente efetuar a compra, certo?
Aí está o pulo do gato! Ao indicar produtos alinhados às necessidades e interesses do cliente, a hiperpersonalização com IA impacta diretamente a taxa de conversão.
Como usar IA para a personalização da experiência do cliente? 4 dicas
Como você pode imaginar, o uso de tecnologias como IA e machine learning para a hiperpersonalização da experiência do cliente vem transformando o mercado.
A questão é: como isso é feito na prática?
Listamos abaixo dicas de como você pode usar IA para personalizar a experiência do seu cliente. Confira!
1. Análise aprimorada de dados
A tecnologia de IA é capaz de analisar um grande volume de dados relacionados ao consumidor em busca de padrões. Toda informação é valiosa: histórico de compra e navegação, preferências, dados demográficos e qualquer interação com a marca.
É isso que permite conhecer o perfil do cliente a fundo para otimizar sua experiência.
2. Chatbots programados com IA
Os chatbots de IA generativa estão revolucionando o setor de atendimento. Não à toa, segundo o relatório CX Trends, 70% dos líderes de CX relatam que estão se tornando experts na criação de jornadas do cliente super personalizadas.
Além de tornar o suporte ao consumidor mais ágil e dinâmico, eles são capazes de coletar dados em tempo real e oferecer respostas altamente personalizadas.
Com isso, podem atuar em diversas frentes, como ao recomendar produtos, tirar dúvidas, auxiliar na realização de compras, resolver problemas, entre outras ações.
3. Análise preditiva
Outra possibilidade da hiperpersonalização com IA é a análise preditiva, que permite antever cenários futuros. Assim, a empresa pode se preparar com antecedência.
Por exemplo, com base em seu comportamento e em seu histórico de compra e relacionamento com a marca, é possível prever e antecipar necessidades futuras do cliente que nem ele se deu conta ainda, gerando uma experiência diferenciada.
4. Recomendações personalizadas
Lembra que comentamos que um dos diferenciais da IA está na análise de dados? Pois é justamente essa característica que permite que seus algoritmos conheçam profundamente cada indivíduo, gerando recomendações de produtos/conteúdos altamente personalizadas com base em seu histórico de consumo/navegação.
Está na hora de transformar a jornada dos seus clientes!
A hiperpersonalização com IA é uma realidade que veio para ficar. Dito isso, é válido pensar que quem não estiver disposto a se adaptar, cedo ou tarde, ficará para trás.
A realidade bate à porta e os consumidores não aceitarão menos que experiências incríveis, em uma jornada construída sob medida para eles. De todo modo, eles não ficarão desamparados, visto que se você não o fizer, seus concorrentes o farão.
Portanto, quanto mais rápido sua empresa aderir e implementar tais novidades, mais testes poderá fazer e, assim, tomar a dianteira e se destacar nessa disputa.
Seus clientes anseiam por personalização, então dê isso a eles!
Quer ficar por dentro dessa e de outras tendências do mercado de tecnologia? Então, confira a íntegra do relatório Zendesk CX Trends, que traz as principais novidades do setor, aborda as percepções dos consumidores e mostra o que os líderes de CX estão fazendo para se adaptar a todas essas mudanças constantes e repentinas.